在“人民城市人民建”理念的指引下，城市發(fā)展的核心應(yīng)始終圍繞人的需求與福祉。當(dāng)前，數(shù)字化浪潮席卷社會(huì)各領(lǐng)域，健康服務(wù)亦不例外。對(duì)于廣大中老年人群體而言，橫亙?cè)谇暗摹皵?shù)字鴻溝”使得他們難以充分享受數(shù)字化帶來(lái)的便捷與高效，這不僅是技術(shù)接入的問(wèn)題，更是關(guān)乎社會(huì)公平與城市溫情的深刻命題。以上海市為例，探討中老年人在利用數(shù)字健康服務(wù)時(shí)面臨的困境及其對(duì)策，對(duì)于推動(dòng)全民共享數(shù)字紅利、構(gòu)建更具包容性的溫情社會(huì)具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。
一、 現(xiàn)狀與困境：數(shù)字健康服務(wù)利用的“三重門(mén)”
上海市作為中國(guó)數(shù)字化發(fā)展的前沿城市，在智慧醫(yī)療、在線問(wèn)診、健康數(shù)據(jù)管理等方面取得了顯著進(jìn)展。中老年群體在利用這些服務(wù)時(shí)，普遍遭遇以下困境：
- “接入之困”：部分中老年人缺乏必要的智能設(shè)備（如智能手機(jī)、平板電腦），或雖有設(shè)備但網(wǎng)絡(luò)接入條件有限（如流量不足、Wi-Fi覆蓋不佳）。更深層次的是“技能接入”障礙，即對(duì)智能設(shè)備操作、APP下載注冊(cè)、功能查找等基礎(chǔ)數(shù)字技能掌握不足，面對(duì)復(fù)雜的健康服務(wù)應(yīng)用界面感到無(wú)所適從。
- “內(nèi)容之困”：現(xiàn)有數(shù)字健康服務(wù)平臺(tái)及內(nèi)容，其設(shè)計(jì)邏輯、交互方式、信息呈現(xiàn)（如字體大小、專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)、操作流程）多以年輕用戶或熟練數(shù)字用戶為預(yù)設(shè)對(duì)象，未能充分考慮中老年人的認(rèn)知特點(diǎn)、使用習(xí)慣及視力、聽(tīng)力等生理變化。內(nèi)容可能過(guò)于復(fù)雜、步驟繁瑣，或缺乏清晰直觀的指引，導(dǎo)致“看不懂、找不到、用不了”。
- “信任與心理之困”：面對(duì)虛擬空間的健康咨詢、個(gè)人數(shù)據(jù)上傳、在線支付等環(huán)節(jié)，部分中老年人存在較強(qiáng)的不安全感與不信任感，擔(dān)憂個(gè)人信息泄露、網(wǎng)絡(luò)詐騙或服務(wù)質(zhì)量無(wú)法保障。對(duì)傳統(tǒng)面對(duì)面醫(yī)療模式的依賴，以及對(duì)嘗試新事物的畏難情緒，也構(gòu)成了心理層面的障礙。
二、 對(duì)策與路徑：多方協(xié)同，精準(zhǔn)服務(wù)
破解上述困境，需要政府、企業(yè)、社區(qū)、家庭及中老年人自身多方攜手，以“人民城市”理念為統(tǒng)領(lǐng)，實(shí)施精準(zhǔn)化、人性化的對(duì)策。
- 強(qiáng)化基礎(chǔ)設(shè)施與技能培訓(xùn)，降低“接入門(mén)檻”：
- 政府與社區(qū)主導(dǎo)：在社區(qū)服務(wù)中心、老年活動(dòng)室、圖書(shū)館等場(chǎng)所設(shè)立“數(shù)字健康服務(wù)站”，配備志愿者提供一對(duì)一指導(dǎo)。系統(tǒng)性地開(kāi)展面向中老年人的數(shù)字素養(yǎng)普及課程，內(nèi)容從開(kāi)關(guān)機(jī)、連接網(wǎng)絡(luò)，到具體健康A(chǔ)PP的使用，循序漸進(jìn)。
- 家庭“數(shù)字反哺”：鼓勵(lì)年輕家庭成員承擔(dān)起“教練”角色，通過(guò)耐心陪伴與指導(dǎo)，幫助長(zhǎng)輩跨越最初的技能障礙。
- 設(shè)備適老化改造：推動(dòng)智能手機(jī)、APP的“長(zhǎng)輩模式”、“簡(jiǎn)易模式”成為標(biāo)配，放大字體圖標(biāo)、簡(jiǎn)化操作流程、突出核心功能。
- 優(yōu)化數(shù)字內(nèi)容制作與服務(wù)設(shè)計(jì)，跨越“內(nèi)容鴻溝”：
- 用戶中心設(shè)計(jì)：數(shù)字健康服務(wù)的開(kāi)發(fā)者必須將中老年用戶納入產(chǎn)品設(shè)計(jì)、測(cè)試與迭代的全過(guò)程。采用大字體、高對(duì)比度、清晰語(yǔ)音提示、一鍵直達(dá)核心功能等設(shè)計(jì)。
- 內(nèi)容形式創(chuàng)新：除了文字，應(yīng)大力發(fā)展語(yǔ)音播報(bào)、短視頻、圖文結(jié)合等更易于中老年人接受的內(nèi)容形式。制作系列教學(xué)短視頻，生動(dòng)演示預(yù)約掛號(hào)、查詢報(bào)告、在線咨詢等每一步操作。
- 服務(wù)渠道融合：保留并優(yōu)化電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)等傳統(tǒng)渠道，與數(shù)字渠道并行，提供“線上+線下”無(wú)縫銜接的服務(wù)體驗(yàn)，允許家人遠(yuǎn)程協(xié)助辦理。
- 構(gòu)建信任體系與支持網(wǎng)絡(luò)，營(yíng)造“溫情生態(tài)”：
- 安全保障與宣傳：政府部門(mén)需加強(qiáng)對(duì)數(shù)字健康平臺(tái)數(shù)據(jù)安全與隱私保護(hù)的監(jiān)管，并通過(guò)權(quán)威渠道宣傳可信賴的平臺(tái)，消除中老年人的安全疑慮。建立簡(jiǎn)便的投訴與救助通道。
- 社區(qū)志愿者與同伴教育：培育熟悉數(shù)字工具的“銀發(fā)志愿者”或“社區(qū)數(shù)字導(dǎo)師”，以同齡人輔導(dǎo)同齡人的方式，更具親和力與說(shuō)服力。
- 弘揚(yáng)互助文化：在社區(qū)中營(yíng)造“互幫互助學(xué)數(shù)字”的氛圍，將學(xué)習(xí)數(shù)字技能與健康管理、社交娛樂(lè)相結(jié)合，使其成為豐富老年生活、增進(jìn)社會(huì)連接的一部分。
三、 邁向包容共享的溫情社會(huì)
助力中老年人跨越數(shù)字鴻溝，暢享數(shù)字健康服務(wù)，是踐行“人民城市人民建，人民城市為人民”重要理念的生動(dòng)體現(xiàn)。這不僅僅是一個(gè)技術(shù)普及問(wèn)題，更是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，關(guān)乎社會(huì)資源的公平分配、代際關(guān)系的和諧共建以及城市人文溫度的提升。通過(guò)基礎(chǔ)設(shè)施的完善、服務(wù)設(shè)計(jì)的優(yōu)化、信任體系的構(gòu)建以及全社會(huì)協(xié)同努力，我們能夠?qū)?shù)字技術(shù)的“剛性”效率與人文關(guān)懷的“柔性”溫度相結(jié)合，讓每一位市民，尤其是曾經(jīng)為建設(shè)這座城市付出辛勤汗水的中老年一代，都能在數(shù)字時(shí)代擁有實(shí)實(shí)在在的獲得感、幸福感與安全感，共同構(gòu)建一個(gè)更具包容性、更顯溫情的智慧社會(huì)。
